Сервисное обслуживание выходит на первый план

Продажа лесозаготовительной техники – особый, уникальный рынок, где профессионалы стараются максимально учесть потребности друг друга и сделать работу со сложнейшими, новейшими и, кстати, дорогостоящими машинами, удобной и комфортной.

Именно поэтому тенденция последних лет – повышенное внимание клиентов к сервисному обслуживанию техники, к наличию поблизости необходимых запчастей. Учитывая, что речь идет о такое огромной стране, как Россия, это "поблизости" можно трактовать совершенно по-разному.

Далеко и близко

Поскольку потребители лесозаготовительной техники Джон Дир работают в самых разных уголках страны, иногда наиболее ясное представление об истинном положении дел в отрасли можно получить, общаясь с дилерами в удаленных регионах.

Так, по словам Дмитрия Шмелева, директора компании Дальтимбермаш (дилер на Дальнем Востоке), наибольшее распространение получили мобильные, колесные, лесозаготовительные машины для работы по сортиментной технологии заготовки. "Дело в том, что данные машины мобильны, высокопроизводительны, надежны, – поясняет Дмитрий. – Зачастую лесосеки разрознены и требуется частая перебазировка машин что, несомненно, проще делать с колесными машинами".

По его словам, в разгар лесозаготовительного сезона основной аргумент конкурентной борьбы на этом рынке – обслуживание. "Тот, кто сегодня предложит быстрый сервис и поставку запчастей, оперативное решение технических вопросов возникающих на лесных делянах, тот и будет продавать машины", – говорит он. Именно из этих соображений компания открывает еще один – дополнительный сервисный пункт в поселке Пластун Приморского края, где будут постоянно базироваться два сервисных специалиста, и будет работать склад запчастей. Кстати, именно склады запасных частей в местах расположения дилеров дальневосточные клиенты часто указывают в качестве одной из причин выбора техники Джон Дир.

Карельские новости

Сергей Румянцев, директор филиала компании Джон Дир в Карелии, рассказывает, что наибольшим спросом пользуются новые и бывшие в употреблении харвестеры серий 1270 и 1070.

"Так, недавно, в нашем филиале в Петрозаводске компания "Подрядчик" приобрела подержанную модель 1270С, – подтверждает он свои выводы. - Технические характеристики этой машин позволяют использовать их для работы с крупным лесом». Говоря о новых моделях, Сергей Румянцев констатирует высокий интерес клиентов к модели 1070. "Это модель новая для российского рынка, впервые появилась в Карелии в 2007 году. Харвестер 1070D – машина меньшей мощности, чем 1270D". Примечательно, что и карельские продавцы лесозаготовительной техники в качестве самой насущной потребности клиентов выделяют сервис.

"При выборе той или иной техники, клиенты ориентируются, разумеется, на цену, технические характеристики и сервис, – говорит Сергей Румянцев. – Надо отметить, что сейчас цены у продавцов примерно равные, технические характеристики машин известны, и потому выбор в пользу того или иного дилера происходит благодаря тем сервисам, которые компания может предоставить".

"В перспективе мы решили весь парк нашей техники поменять и обновить на машины компании Джон Дир. Причины: качество, сервис после покупки, наличие запчастей" – подтверждает слова Румянцева Константин Скирденко, директор ООО "Подрядчик". Заготовитель приобрел у компании один харвестер и два форвардера и очень доволен результатом: "Компания, в которой ранее приобреталась техника, не имела достойной технической базы. На ремонт и обслуживание техники других марок уходило 20-30% рабочего времени. С приобретением техники Джон Дир этот показатель значительно сократился: на обслуживание техники теперь уходит только 10% общего рабочего времени, благодаря чему увеличился объем выполняемых работ и значительно сократился простой техники", – подсчитывает выгоды Константин.

Проактивный подход

"Производительность, надежность и низкие эксплуатационные расходы – вот что имеет наибольшую ценность для клиента", – говорит Валентин Кушнерев, директор по продажам и маркетингу компании Джон Дир. – Такие характеристики техники позволяют работать максимально продуктивно. И ко всему этому сервис имеет самое прямое отношение. И не важно, как мы это назовем: сервис, наличие запасных частей рядом с клиентом, постоянное обучение и т.д., главное то, что за этим стоит. Мы подразумеваем под этим удовлетворение основных потребностей клиентов".

По опыту компании для клиента наиболее важны два аспекта: во-первых, чтобы машина работала без простоев, во-вторых, чтобы работала с максимальной производительностью в единицу времени. "Чем больше произведение этих двух оставляющих, тем более довольного клиента мы имеем. Поэтому – да, сервис важен, критически важен для наших клиентов", – резюмирует Валентин Кушнерев. Отличительной особенностью компании Джон Дир по словам Валентина является проактивный подход к вопросам послепродажного обслуживания: "Это означает, что мы не только реагируем на задачу, когда машина уже сломалась, или клиент желает, чтобы его машина работала бы с большей производительностью, а еще и стараемся предвосхитить подобные моменты. Наши дилеры сами приходят к клиенту, анализируют ситуацию и предлагают решения для увеличения прибыльности его бизнеса. Наша задача перейти от отношений поставщик-клиент, к полноценным отношениям партнер-партнер".